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携程旅行网退汽车票

先来看一则新闻:10月9日,演员韩雪在微博上炮轰携程,要求后者就捆绑销售的行为道歉,截图如下 -请这已经不是携程第一次遭到消费者投诉。自2015年以来,携程受到的投诉和斥责不断,具

先来看一则新闻:10月9日,演员韩雪在微博上炮轰携程,要求后者就捆绑销售的行为道歉,截图如下 -

这已经不是携程第一次遭到消费者投诉。自2015年以来,携程受到的投诉和斥责不断,具有代表性的有以下事假:

高额退票事件:2015年3月,上海一市民在携程网购买了一张价格为536元人民币的机票,后因为临时有事,向携程网申请退款,但客服表示退订费用与购买机票的钱一致。另外,北京一市民亦办理了退票手续,但退票费高达100%(相当于票价全额),后该事件被央视报道。

酒店无法入住事件:2015年8月10日,陈先生在携程网上订了三亚的酒店,计划于春节假期入住。但在12月21日却收到了酒店满房无法入住的通知。后携程网表示酒店存在违约行为,消费者可取消订单并退款。

机票无效事件:2015年12月24日,一位叫李淼的用户,在携程网上为朋友预订北京-札幌的往返机票,订单显示一切正常。但在朋友于2016年1月9日值机时,却被机场告知票号无效。

盗刷积分事件:2016年1月,携程网被报道出售假机票欺骗消费者。报道称一名叫傅先生的网友在元旦假期期间,在携程网上买了由日本东京飞往北京的机票。但在日本田机场登机时被发现该机票为英国航空的里程积分兑换的机票,可能是有人恶意刷卡换积分后将机票转售,后被航空公司发现后查处取消,且险些被机场警察以诈骗犯拘捕。事发后携程网表示是供应商存在违规操作行为,私自用积分兑换机票,以致傅先生无法登机。携程网已经就事件道歉,并会惩罚供应商。

央视跟进报道:2016年1月11日央视发表深入报导,发现假票近年大面积出现于携程,并非个案,而携程公关处理失败因为将错都推给所谓“供应商”甚至顾客本人,直到当事人闹大后上媒体或部落格引发关注才会改变态度,且最多只愿赔票价3倍,对旅程耽误或顾客在机场受辱等无形损失没有赔偿。傅先生接受专访表示当时在羽田第一张机票登机失败后致电携程客服随后柜台电脑就跳出两张票,也都是用它人积分兑换甚至是外国人,携程还发简讯告知一个外国人姓名,要他冒名顶替登机。

中国航协约谈:2016年1月29日,针对机票交易过程中出现影响旅客正常出行和擅自修改航空公司机票退改签条件等问题,中国航协约谈了携程旅行网的主要负责人。中国航协表示,已经对个别违规销售机票,损害旅客权益的销售代理企业,依据中国航协《航空运输销售代理企业监督管理办法》(试行)做出警告或暂停资质的处罚,并将向社会公布。

假汽车票事件:2016年2月17日,据央广网报道,上海的潘女士称之前在携程预定的汽车票,在车站的取票机上取不出来,车站系统也显示没有订票记录,导致她只能重新补票才得以回家。之后携程调动了多部门进行核查,核查结论是订票系统没有问题。

游客歧视事件:2017年春节前,携程网上登载一则云南省昆明市某旅行社发出的云南旅游项目,预订须知中明确写明不接受记者、导游、旅游业从业者的客人,非中国大陆籍人士,70岁以上客人以及单男单女的客人预订。由于这种明确限制记者与游客来源地的旅行规定非常少见,故引发争议。

类似事件层出不穷,携程的官方说法却一成不变:要么简单说声“抱歉”,要么“假一赔三”,好像对此漠不关心。然而,消费者对此并不买账;在微博、知乎等热门社交媒体上,到处可见对携程服务态度的吐槽和愤怒,著名作家蒋方舟甚至发微博称:已卸载携程,原先的钻石会员也不要了。

携程好像一直在忙别的事,他们在忙什么?

答案是:布局。

在线旅游业一直竞争惨烈,特别是近两年,随着出境游兴起,大批资本和创业公司瞄准了这方未被开垦的处女地,谁都想占得大头。作为国内在线旅游的老大,凭借OTA(Online Traval Agent,在线旅游代理,靠帮助客户预定机票、酒店等)起家的携程,凭借其巨大的体量优势,当然不甘寂寞:众所周知的旅游产品,几乎都有携程持有的大量股份,设置连国外新兴的旅游公司也被其收入囊中。

2009年8月和2010年2月,携程持有了台湾易游网超过一半的股权和香港永安旅游90%的股权,完成了两岸三地的布局。

2014年4月28日,携程投资超过2亿美元入股同程网络科技股份有限公司,将成同程第二大股东,占股30%。

2014年4月29日,携程投资1500万美元,入股途牛旅游网,并获得一个途牛董事会席位。

2015年5月22日,携程出资4亿美元左右购买艺龙37.6%的股权,成为艺龙的股东。

2015年10月26日,去哪儿以换股方式与携程网合并成为内地最大的在线旅游平台,根据换股协议,携程将获得去哪儿45%的投票权。

2016年4月21日,携程网以30亿元入股中国东方航空公司非公开发行A股4.658亿股,占东航扩大后股本约3%。

2016年11月24日,携程网以14亿英镑现金收购全球大型的旅游搜寻平台之一英国爱丁堡Skeyscanner。

2017年,携程投资并增持了印度最大的在线旅游公司MakeMyTrip。

携程很着急,一方面稳定国内市场,以防被其他竞争对手反超;另一方面,积极部署海外市场,以期在出境游、海外游这个市场中,继续保持及旅游业“沙皇”的绝对统治地位。诚然,付出是有回报的:除了2011-2013年发展出现困难之外,这几年的财报一直很亮眼,投资人也很满意。

然而,这并不意味着携程的发展没有问题;相反,携程的问题很大,甚至可能遭到颠覆。这绝不是危言耸听,须知,水能载舟,亦能覆舟。

1999年,携程成立,同期成立的还有,百度、淘宝、腾讯,也是现在业界的BAT三巨头;而携程,就是在线旅游业的巨头。携程的逻辑和早期的百度类似,追求“大而全”。在携程看来,凭借其自身在行业内的龙头地位,只要抓住机遇,提前在有潜力的点下手,就可以在未来竞争中依旧保持其领先地位。摊子铺得大,这是最重要的,这样才不会被未知的危险颠覆;而且,覆盖到全部子分类,就以为强大,也就是说,只有先把摊子铺大,才能真正坐稳目前的位子。

以此逻辑为基点,携程从早期的OTA全面转型,由之前的直营性企业,转变成现在的平台型企业。在行业内,携程也全面出手:无论是做比较搜索的“去哪儿”,还是国内老牌出境游公司“艺龙”;无论是国内,还是国外,只要发现有价值,携程就毫不犹豫地投资。

摊子铺大了,事情也就多了。2015年开始,有关携程“出假票”、“订购的酒店无法入住”等问题接踵而至;原有的技术架构也数次爆出安全问题。而携程对此类事件的解释是:这是第三方供应商的问题,和携程无关。乍看之下,这很难让消费者接受,人们不禁要问:“我不知道谁是供应商,但我在你网上买的机票,现在除了问题,你轻飘飘的一句‘和我无关’,就揭过了?”

携程说的是事实。

在携程看来,作为平台方,他们的收益,主要来自高额的佣金,也是中介费,出了问题,就应该去找提供这项服务的公司,他们自己是无辜的。如果把范围放大一点,可以发现,百度和淘宝都曾出现这个问题,而且也曾为此付出惨痛代价:百度臭名昭著的“竞价排名”机制,一直备受诟病,直到“莆田事件”爆发,迫使百度大跌,作为CEO的李彦宏也再三出面道歉;而淘宝,为了清除早期在平台留下的毒瘤,也就是信誉不佳的账号,甚至一度被众多卖家堵了大门。百度和淘宝的问题现在依旧存在,造成的影响也对他们各自的发展产生了深渊的影响:百度在移动互联网时代几乎无所作所为,虽然李彦宏也曾尝试“百度外卖”、“百度传课”、“百度手机APP”等多种不同的领域,但无一例外都失败了,目前,李彦宏将所有的宝都压在了AI(人工智能)上;而作为电商业大佬的淘宝,其领头羊地位,正受到京东的挑战,就目前来看,淘宝极有可能败北。

再来看看携程,它的处境更加不妙:

​一方面,携程受到了供应商的联手打压,这包括酒店、平台内的小代理商、航空公司。

5月9日,“6人游”发文称,“携程通过资本、市场等手段,在机票、酒店等标品领域获得了一家独大的垄断地位,但却将酒店、机票等标品行业的合作商家压榨得苦不堪言,高佣金模式对于定制旅游业来说,却是灭顶之灾。”6人游宣布脱离携程定制。

6月,业内曾一度爆出消息称,携程实行对包括万豪在内的部分国际酒店集团所有酒店不推、无排名、搜索置底等“对抗”策略。8月7日,阿里巴巴集团与万豪国际酒店集团宣布达成全面战略合作,合作的一项内容便是打通双方的会员体系,给携程一记响亮的耳光。

另一方面,携程无视消费者的怒火,继续执行“公式化道歉”及“假一赔三”的老三样策略。

未来的携程前景如何?尽管有着漂亮的财报数据,但依旧不容乐观,或者说,很严峻。

无论是对供应商还是消费者,携程采用的都是“沙皇”式权威逻辑:不是合作,而是命令。

须知,特洛伊是从内部被打破的。

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